Martin Hubschneider, Gründer der CAS Software AG, hat auf dem Customer Centricity Forum das Customer Centricity Reifegradmodell vorgestellt. Customer Centricity klingt gut – aber was bedeutet es konkret? Und wie lässt es sich ganzheitlich im operativen Business eines Unternehmens implementieren? Das Modell gibt darauf eine klare Antwort: Es bietet einen strukturierten Fahrplan, um Kundenzentrierung schrittweise zu verankern, zu messen und als kulturelle DNA zu etablieren.
Das Modell unterteilt den Weg in vier Phasen mit insgesamt acht Stufen. Jede Stufe beschreibt konkrete Maßnahmen und Ergebnisse, die ein Unternehmen erreichen muss, um zur nächsten Phase überzugehen. Am Ende steht nicht nur ein kundenzentriertes Unternehmen, sondern ein aktiver Teil einer We-Society – einer Gemeinschaft von Unternehmen, die Kundenzentrierung gemeinsam vorantreiben.
Die vier Phasen und acht Stufen im Detail
Phase 1: Fundament (Mindset & Verankerung)
Stufe 1: Berufung
Der erste Kontakt mit dem Customer Centricity Manifest löst positive Resonanz aus. Es entsteht ein klares Bekenntnis, Kundenzentrierung als Leitbild zu übernehmen. Führungskräfte und Mitarbeiter erkennen die Relevanz des Ansatzes für den Unternehmenserfolg.
Stufe 2: Im Unternehmen verankert
Unternehmensweite Diskussionen und Bewusstseinsbildung bei Führungskräften und Mitarbeitern führen dazu, dass Customer Centricity als strategischer Treiber positioniert wird. Ein optionales Siegel wie „I love CC“ kann diese Verankerung sichtbar machen.
Phase 2: Betrieb (Struktur & Messbarkeit)
Stufe 3: Strukturiert umgesetzt
Alle Prozesse und Customer Journeys werden mit Customer Centricity-Zielen neu gestaltet. Feedback wird systematisch mit emotional gesunden Kundenbeziehungen verknüpft. Das Ergebnis: CC-Prozesse treiben messbar den Geschäftserfolg und die Effizienz voran.
Stufe 4: Gemessen & analytisch optimiert
Es wird ein CC Touch Index eingeführt, der die Kundenzufriedenheit misst. Mit dem Siegel „CC Unternehmen“ wird die erreichte Reife bestätigt. Customer Centricity gilt nun als klarer, strategischer Wettbewerbsvorteil, der das Unternehmen zum Marktführer für den individuellen Kunden macht.
Phase 3: Meisterschaft (Integration & Souveränität)
Stufe 5: Integriert / Eingebettet
Customer Centricity steuert alle Innovations- und Entscheidungsprozesse. Datengetriebene Echtzeit-Insights, wie das Attraktivitätscoring, lenken Produktentscheidungen. Das Ergebnis: CC durchdringt das gesamte Unternehmen und macht es zukunftsfähig sowie dauerhaft attraktiv für relevante Zielmärkte.
Stufe 6: Souveränität
Die Infrastruktur ist fair und digital, das Mindset der Mitarbeiter und das Innovationsmanagement sind souverän gestaltet. Souveränität wird in der Unternehmenskultur tief verankert und für jeden erlebbar. Sie entsteht im Schnittpunkt von Adaptivität, Lösungszuversicht und Gestaltungskraft.
Phase 4: Ökosystem (Vernetzung & We-Society)
Stufe 7: Grenzenlos vernetzt
CC-Prozesse überwinden Unternehmensgrenzen. Das Unternehmen ist mit CC-Partnern und Kunden vollständig digital vernetzt. Das Ergebnis: Durch diese Vernetzung wird der strategische und operative Spielraum erweitert.
Stufe 8: Aktive Weiterentwicklung
Das Unternehmen agiert als aktiver Botschafter für Customer Centricity. Es entwickelt das CC-Manifest, Schulungen und Zertifizierungen weiter und inspiriert andere. Das Ergebnis: Eine qualitative Verbesserung der gesamten CC-Community und ihrer Mitglieder.
Das Customer Centricity Diagnostik-Raster
Um den aktuellen Reifegrad einzuordnen, hilft das folgende Raster. Es verknüpft die vier Phasen mit drei zentralen Handlungsfeldern: Kultur & Leitbild, Prozesse und Daten & Tools.
| Handlungsfeld | Fundament (1–2) | Betrieb (3–4) | Meisterschaft (5–6) | Ökosystem (7–8) |
|---|---|---|---|---|
| Kultur & Leitbild | Bekenntnis & Resonanz | Unternehmensweite Verankerung | Erlebbare Souveränität | Aktive CC-Botschafter |
| Prozesse | Projektbezogene Neugestaltung | Optimierte Customer Journeys | Steuerung aller Entscheidungen | Überwinden der Unternehmensgrenzen |
| Daten & Tools | Bewusstseinsbildung | CC Score, CC Touch Index, FanScore | Echtzeit-Insights & Attraktivitätscoring | fair.digital & digitale Vernetzung |
Messbarkeit: Indikatoren für den Erfolg
Das Modell setzt auf konkrete Messinstrumente, um Fortschritte sichtbar zu machen.
Das funktioniert wie die Fan-Quote. Dieser bewertet die emotionale Bindung der Kunden und basiert auf dem Konzept von Becker und Daschmann, die in ihrem Buch „Das Fan-Prinzip“ (2016) beschreiben, wie Unternehmen Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern zu echten Fans machen können. Der FanScore misst dabei drei zentrale Dimensionen: emotionale Bindung, Weiterempfehlungsbereitschaft und Wiederkaufsabsicht. Durch regelmäßige Befragungen und Analysen wird ermittelt, wie stark Kunden mit dem Unternehmen verbunden sind und ob sie es aktiv weiterempfehlen.
Weitere Indikatoren sind:
- CC Score: Misst die allgemeine Kundenzentrierung des Unternehmens.
- CC Touch Index: Erfasst die Qualität der Kundeninteraktionen.
Diese Kennzahlen fließen in prädiktive Modelle ein, die zukünftige Kundenbedürfnisse antizipieren. Die Ergebnisse werden kontinuierlich in operative Prozesse für Mitarbeiter, Kunden und Partner integriert, um eine kontinuierliche Verbesserung zu gewährleisten.
Kundenzentrierung in der Praxis
Das Customer Centricity Reifegradmodell ist kein theoretisches Konzept, sondern ein praktischer Leitfaden. Es zeigt dir, wie du Kundenzentrierung schrittweise in deinem Unternehmen verankern kannst – von der ersten Idee bis zur aktiven Mitgestaltung einer We-Society. Der Schlüssel liegt darin, kulturelle Verankerung, messbare Prozesse, datengetriebene Entscheidungen und netzwerkartige Zusammenarbeit zu kombinieren. So wird Customer Centricity nicht nur ein Schlagwort, sondern eine gelebte Realität.
Wenn du die Kundenzentrierung in deinem Unternehmen vorantreiben willst, melde dich gleich zu einem für dich unverbindlichen Erstgespräch an.